En cuanto a “el cliente siempre miente”, es una frase que me han dicho desde siempre pero no creo que sea correcto. Lo único que hay que saber interpretar lo que el cliente nos quiere decir. En esa fase de la venta donde recabamos información de sus necesidades, es donde el cliente no miente pero si es verdad que no dice claramente su necesidad o pensamiento y es donde nosotros debemos saber obtener información. Pondré un par de ejemplos.

- La última vez tuve problemas con vosotros. Uno puede pensar que para que vuelve a un sitio donde le han tratado mal. El cliente lo que nos está intentando decir es que quiere que le atiendan bien (cosa que la anterior vez, no ocurrió).

- Es muy caro. El cliente no está hablando del precio. El mensaje que debemos sacar es: Le Gusta. Se el producto que sea le gusta y lo quiere. Si no, no se molestaría en comentar su precio.

Una vez conozcamos mejor al cliente y a la información que nos da, más fácil será complacerle y realizar la venta. Recordad que la venta es 80 por 100 psicología.

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Rafiki

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Cuando visitas a un cliente por primera vez, vas con todos los sentidos abiertos, preparado para cualquier cosa. En ocasiones (y no por ganas nuestras) no podemos cerrar el trato a las primeras de cambio y ahí es donde empieza el Golf.

Salimos de la visita y acto seguido visualizamos el campo. En nuestro subconsciente vemos una calle e intentamos darle un par, que es el número de golpes que tienes que dar para embocar la bola en el hoyo (vamos, vender).

Supongamos que al cliente que hemos visitado lo vemos cómo algo rápido. Pues le damos un par 3, si somos lo suficientemente hábiles, quizás podamos hacer un birdie (uno bajo la par) es decir, en sólo dos golpes o incluso en un All in One, si eres un flecha. Que las cosas se complican, pues quizás necesitemos hacer un boggie o un doble boggie (dos por encima del par), eso ya dependerá de muchos factores.

Pero en definitiva, lo importante de darle esta visión (y eso a mí me sirve), es que nunca he visto un jugador de golf, que se vaya de un hoyo, sin haber embocado la bola. Porque lo importante no es acertar el número de golpes, ni siquiera errar en el palo que hemos escogido; lo realmente importante, es no abandonar y tener siempre a la vista la bandera del hoyo que debe ser nuestro objetivo.

No importa si vas pateando corto, que te salgas de la calle o que te caigas dentro de un bunker, nuestro objetivo debe ser siempre, embocar la bola y eso no es otra cosa que cerrar la venta o en todo caso, llegar hasta el final.

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Ll. Bosch

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Hasta septiembre, los posts no van a tener la continuidad que desearía, pero me gustaría que lo entendierais todos. Sin más, voy a ir a lo que os quería hablar hoy.

Me apetecía poder realizar una frase de ese estilo, un poco en honor a ese gran étologo, que falleció hace unos días, como fue, Jordi Sabater Pi. El, tenía una máxima: Para dibujar hay que observar, observar es conocer, conocer es querer, querer es protejer.

Adaptando un poco esto a la venta, sería: Para conseguir vender, hay que observar y escuchar, observar y escuchar es conocer, conocer es comprender, comprender, es ofrecer y saber ofrecer es vender.

Sin más. Estos son los principios básicos de toda venta.

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Tomárselo con tranquilidad es lo primero que hay que hacer. Si el cliente ve que somos demasiado fáciles y le damos todo lo que nos pide y que consigue todo lo que nos exige, va a llegar un momento que no será posible salirnos de esta espiral que nos llevará irremediablemente a un posible fracaso, aunque consigas tu objetivo final que es la venta. Y digo fracaso, porque aunque consigas vender, lo más probable es que sea una venta vacía, en todos los sentidos, incluso en el económico.

Analizar es lo otro que debemos realizar. Hay que analizar y ver que nos está diciendo con su actitud. Quizás no sepa negociar y lo único que sepa es pedir. Que realmente lo que busca es el límite de la situación para saber hasta donde puede llegar. Quizás no es el precio lo que le preocupe, sino más bien nuestra actitud delante de tal situación.

Por todo esto, es importante que te detengas a analizar y a pensar cual es la mejor forma de afrontar este cliente. Puede que con sólo una sonrisa y una frase un tanto irónica puedas cambiar el rumbo de la venta.

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No me interesa demasiado mojarme y sinceramente, el cliente poco o nada le importa lo que le digamos. Más bien es una retórica o un pensamiento en voz alta, que le ayuda a afianzar su decisión. Pensar que nuestra opinión es imparcial, es de ilusos y nuestro cliente lo sabe. Por lo tanto, cuando un cliente nos haga esta pregunta, hay que decirle: Comprar, sino fuese así ¿qué hago aquí?.

De esta forma, el se siente más reconfortado, no le hemos dado nuestra opinión personal y hemos quedado bien, al reaccionar rápido y de manera concreta. Si hubiésemos empezado a decir, ¿Qué quiere qué le diga?, No le puedo responder, yo trabajo en eso. Sí, sí, se lo aseguro. Y cosas por el estilo, transmitimos una falsa impresión, aunque sea cierto y/o inseguridades, si realmente no confiamos del todo en nuestro producto o servicio.

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También es cierto, que en muchas ocasiones he claudicado y que el regusto que queda en la boca, es de poca profesionalidad. Es una sensación, peor que el ataque que vas a recibir si sigues intentando que el potencial cliente abra una vía de agua por la cual colarte y conseguir saltar todas esas barreras que nos ha ido poniendo.

No sé lo que os sucede a vosotros, pero prefiero luchar hasta la muerte, que irme con la sensación de derrota por no haber puesto oposición alguna. ¡Si hay que perder, que sea dignamente!

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Se suele utilizar en la venta directa e impulsiva. Es una venta, que cada vez cuesta más de realizar, pero que hubo un tiempo que el comercial que la dominaba, gana mucho dinero. La técnica es bien sencilla y normalmente se realizaba con dos personas. Una de ellas era el comercial y la otra, figuraba que era un mandamás de la compañía, que casualmente estaba por la zona.

Se visitaba a un cliente, con el cual, se había concertado visita por algún método. Lo más habitual, era porque había rellenado algún cupón solicitando información sobre un producto en concreto. Cuando eso sucedía, se presentaban los dos comerciales (uno suplantando un cargo mayor) y empezaba toda la función. Se atacaba la parte más emocional de la persona (os recuerdo, que solía funcionar con productos impulsivos) y se hacía sentir al cliente como que teniendo eso, sería el rey.

Cuando el proceso estaba en el momento cumbre y el cliente creía que sin eso no sería nadie, entonces se hablaba del precio. Normalmente, al llegar a este punto, se daba un precio muy superior al de tarifa y entonces el cliente se sentía profundamente decepcionado. Se había hecho tantas ilusiones y ahora se sentía frustrado.  Pero lo que no sabía nuestro cliente, es que se estaba cumpliendo el objetivo, que no era otro, que desviar toda la atención del producto al precio. Así se conseguía, no reflexionar sobre la necesidad del producto en si.

Cuando eso se lograba, entonces el comercial ofrecía algún descuento a modo de: Es lo más que les puedo ofrecer. Pero claro, seguía siendo caro. Entonces entraba el mandamás, como si del policía bueno se tratase: Mire, como veo que están muy interesados y sinceramente, nos encantaría poderles tener como clientes, les ofrezco otro descuento. Pero a cambio, de que podamos concretar el trato ahora. De esa forma, se conseguía que el cliente valorase la oferta y tomase la decisión en caliente, sin tiempo para reflexionar y…

En definitiva, lo que se buscaba era eso, vender un producto impulsivo, de manera impulsiva. Es un sistema de venta difícil y que quema mucho. Hoy en día, como hay más información de todo y acceder a todo tipo de productos es más fácil, pues la cosa se ha complicado. Yo estuve un tiempo vendiendo cursos de inglés a domicilio, en mis inicios como comercial y se utilizaban métodos de este tipo. Sabías que si no cerrabas el trato en ese momento, ya casi era imposible si el cliente se lo meditaba.

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Por lo pronto, lo que sabemos de un cliente es la información que le hemos podido sacar y que es importante para nosotros. Por lo tanto, si te preocupan ciertas cosas que desconoces, pues habérselas preguntado!. Pensar lo que podría hacer con la oferta que le he dado o pensar que quizás encontraba mi presupuesto fuera de precio, por una intuición, pues que queréis que os diga, haber preguntado.

El comercial, por definición debido a nuestro trabajo, tendemos a ser personas inseguras (cosa que disimulamos muy bien, claro) y eso nos lleva a comernos el tarro más de lo debido. Cuando era más joven, eso me pasaba con algunas chicas. Empezaba a darle vueltas de si le gustaba, si era correspondido (qué bonito!) o si mañana volvería a verla. Todas esas dudas se me hubiesen despejado sin problema, si hubiese preguntado.

Pero claro, no es tan fácil preguntar como parece o ¿quizás sí? Sólo hay que ir probando, hasta que lleguemos al tope que nos ponga el cliente. Lo único que hemos de hacer, es hacer preguntas sobre cosas que tienen que ver con nuestro trabajo o vida cotidiana ¿Porqué no le puedo preguntar lo qué gana al mes mi cliente, si trabajo en una entidad bancaria? Si no nos quiere facilitar esa información, nos lo dirá y punto, no nos va a pegar. Eso quizás lo haría si le preguntásemos cual es su partido político, pero solamente porque no tiene nada que ver con nuestro trabajo. Si fueses político, pues no habría problema.

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Voy a empezar por esta última. Si se produce después de la compra del producto, puede ser de mala gestión, por el alto nivel de frustración que genera en el cliente cuando no entiende porqué no se le están solucionando sus problemas o porqué se le están cobrando servicios que no ha contratado (por poner algún ejemplo). En este caso, lo más importante es entender que nos está reclamando su atención. No necesariamente nos quiere echar la bronca, simplemente nuestra misión es más psicológica que práctica.

No te “cabrees”, no veas que el cliente te “quiere tocar las narices”, escúchale, dale algún consejo y muéstrale tu descontento y que vas a “presionar” en todo lo que puedas, para que esto no vuelva a suceder. IMPORTANTE: NO TE COMPROMETAS A SOLUCIONARLE NADA DE LO QUE LE ESTÁ PASANDO EN ESE MOMENTO. Si fracasas en el intento, te vas a comer el “marrón” tú, a menos que veas que hay algún tipo de descoordinación o mal entendido y sabes a ciencia cierta, que le vas a poder ayudar sin más problema.

Por lo que se refiere a la primera de las situaciones. so ya es peor. Si te ha sucedido algo así, ten por seguro que el cliente se ha sentido engañado o estafado y que sus llamadas van a ser de con un tono más “agresivo” y que en función del carácter de nuestro cliente, pueden llegar a ser muy desagradables e incluso con tendencias al enfrentamiento personal. NO HAY SOLUCIÓN PARA ESTE TIPO DE SITUACIONES. A lo largo de mi experiencia como comercial, SIEMPRE he evitado ocultar información que sea básica para mi cliente (aunque eso pudiera poner en riesgo la venta) o directamente engañar. No es mi estilo y tampoco debe de ser el vuestro. A lo largo de este tiempo, me he intentado apartar de empresas o comerciales que utilizan estas patrañas para vender más o llegar a objetivos. Eso es una venta para hoy y algún ojo morado para mañana.

TOTALMENTE DESACONSEJABLE

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Eso que en principio es muy bueno y hay que hacerlo, pero en ocasiones nos puede llevar a situaciones que distorsionan todo nuestro buen hacer. Lo primero que hay que hacerle ver a nuestro cliente, es que difícilmente vamos a conseguir la satisfacción plena. raramente, nos va a encajar todo o le vamos a poder dar todo lo que el desea ya que eso nos lleva a posiciones de enroque, las cuales luego cuesta mucho salir.

Lo principal y más importante es saber cuales son las necesidades principales del cliente y si nuestro producto puede cubrirlas o en que proporción. Eso nos va a ayudar para recordarle que lo que el quería, se lo estamos proporcionando, en mayor o menor medida.

Si eso lo tenemos en todo momento claro, perfecto. Que más adelante le surgen nuevas necesidades, pues analizar si las podemos cubrir, que no se puede… pues no pasa nada, simplemente se le dice que NO y le recordamos que todo en la vida es difícil de tenerlo.

Pero es muy importante que si sabes que no se puede hacer o hay muchas posibilidades de que así sea, no te compliques la vida buscando demasiado para intentar no se que. Ahí, es cuando podemos empezar a hacer grande una simple pregunta, que luego va a parecer que si no le podemos dar solución a eso en concreto, ya no nos va a comprar.

Y para finalizar, pensad siempre en lo que tiene o puede ofrecer nuestra competencia, que seguro tampoco le podrá cubrir todas sus necesidades.

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