Me ha parecido interesante escribir este post, aunque no sea nuestra obligación como comerciales realizar este tipo de gestiones, pero muchas veces nos vemos obligados a hacerlo, ya sea, porque tenemos nuestra propia empresa y no hay otro remedio, porqué nos mandan hacerlo o porqué simplemente, si no cobramos no nos pagan nuestra comisión.
Está claro que realizar una gestión de este tipo, puede ser extremadamente desagradable e incluso violento, pero hay que afrontarla con dignidad y profesionalidad. No podemos ir amedrentados, porqué en una situación de estas, hay pocas oportunidades.
De entrada habría que distinguir entre dos tipos de deudores. Los que no pagan porqué no quieren y los que no pagan porqué no pueden. Los clientes que no quieren pagar, acostumbran a ser personajes que acumulan un largo historial de incidencias con otras empresas. Este tipo de clientes son «profesionales» de la morosidad, pero por extraño que pueda parecer, si somos muy profesionales y no cometemos errores, tenemos más posibilidades de recuperar el total del precio, aunque normalmente nos lo van a renegociar o nos intentarán convencer para que les sigamos prestando servicios.
Por el contrario, los que no pueden pagar, acostumbran a ser gente de bien, pero la realidad, es que va a ser muy difícil recuperar la deuda. En estos casos es recomendable ofrecer facilidades de pago, para poder ir recuperando la deuda a plazos.
En común, las dos situaciones requieren que seamos extremadamente habilidosos a la hora de comentarles lo que nos deben. No debemos hacerlo delante de personas de su entorno, porqué pueden sentirse dolidos. No podemos enfrentarnos a ellos. Hay que decirles las cosas con una actitud dialogante, pero firme y que les quede claro, que su manera de actuar pone en riesgo a nuestra empresa. Demostrarles que nosotros confiamos en ellos una vez y que seguimos haciéndolo, pero que esta situación complica mucho toda la relación comercial.
Intentaremos no llevar la situación a extremos judiciales, pero si no hay más remedio y acudimos a los jueces, tenemos de seguir intentando llegar a ese acuerdo que no hemos podido concretar.
Muchos deudores, toman una conducta «extraña» cuando no pueden o no quieren saldar una deuda. No responden a nuestras llamadas, nunca se encuentran en la oficina, etc. Eso nos puede hacer perder la paciencia ya que perjudica mucho la situación y el cliente busca la más mínima excusa para justificarse. Es mucho mejor tomar una actitud insistente (llamar, llamar y llamar) tarde o temprano se pondrán al aparato, tenedlo por seguro, pero cuando eso ocurra, tienes que tener preparada cuales son las opciones que le puedes ofrecer a tu cliente. No sirve de nada, hablar con él y recordarle que nos debe dinero. Hay que conseguir algún avance, por pequeño que sea. Mi experiencia, me dice que no los visitéis sin haber concertado cita, siempre resulta violento e intimidatorio y nosotros no somos el Cobrador del Frac, somos comerciales.
Mi recomendación es informarse bien sobre el cliente antes de cerrar operaciones importantes, hay empresas que por poco dinero nos aportan datos bastante fiables, como e-informa. También es importante ver la actitud de ese cliente, normalmente, los clientes que todo les parece correcto o no negocian precio, son sospechosos. Personalmente, prefiero no complicarme la vida y cuando intuyo algo así, pido una señal y paga mucho más elevada y el total del precio antes de realizar la entrega.
Cierto es, que es inevitable no tener algún moroso en nuestra cartera, pero deben ser los mínimos posibles.
