En muchas ocasiones, sobretodo en el mundo de las operadoras de telecomunicaciones, nos encontramos a clientes que están muy hartos de su compañía, ya sea por haberse sentido descuidados, por haberles cobrado importes “inadecuados”, por un mal servicio, por mala atención, … y en cambio les cuesta mucho desapegarse de esa misma empresa. ¿PORQUÉ?
Por ejemplo,
Un cliente decide marcharse de su compañía de teléfonos y realiza lo que se llama portabilidad. En ese preciso instante, se pone en marcha toda una maquinaria en la operadora donante para retener dicho cliente. El cliente, que hasta ese momento nos había contado que estaba harto de que le “robaran”, que no quería saber nada más de ellos, lo llaman por teléfono y se pone a escuchar la propuesta de “soborno” que le ofrecen. En principio, el cliente está reacio, arisco, incluso desagradable; pero (ya depende de la habilidad del comercial), comienza a escuchar la contra-oferta.
Le ofrecen lo que nunca se habría esperado, descuentos, terminales buenos, promesas… y claro,muchos dudan y algunos aceptan.
Volvemos a la pregunta ¿PORQUÉ?, en principio podría parecer que sea más por apego que por otra cosa, pero en realidad es MIEDO. Los clientes por regla general son “cobardes” a la hora de cambiar de una empresa que ya conocen a una de nueva. Las compañías de telecomunicaciones lo saben perfectamente y en ello se escudan. No es difícil encontrar en los argumentarios de los encargados de retener a los clientes, discursos facilones para aumentar el miedo: no tienen buena cobertura, no es cierto lo que cuentan, los móviles no son nuevos…
Aunque cualquier buen comercial sabe que ese tipo de discursos no suelen ser fáciles de sostener, en este tipo de empresas funciona bastante bien, primero, porqué hay que tomar una decisión rápida (unas 24h) y segunda, porqué el cliente tiene la sensación que todas las compañías son iguales y que ahora todo son atenciones, pero que una vez dentro, le sucederá lo mismo.
No estoy de acuerdo. Los clientes mienten, pero cuando hay por el medio el último terminal de la manzanita venden hasta a su madre. La culpa es tanto de las operadoras como de los propios clientes que juegan los comerciales para al final conseguir su móvil gratis
Me alegra mucho que hayas vuelto a las andadas con tu blog. Hace poco que soy comercial y me ha servido muchísimo, de verdad.
Gracias
Hola Juan, espero tener la constancia que os merecéis, pero estoy muy liado en el día a día. A poco que pueda, aquí estaré con nuevas entradas.
Saludos y suerte!!!
Estoy con los anteriores comentarios,en estos tiempos necesitamos buenos consejos…..gracias por todo
En ocasiones el cliente sólo se muestra así porque en realidad espera que le den algo más, por lo que en muchos casos cuando el vendedor piensa que está “jugando con el cliente” en realidad es al revés.
Pero en muchos casos no es así, y quizá es que no sea por el soborno sino porque al recibir más siente que se le está “compensando” por lo pagado porque si realmente no estoy satisfecha con algo no hay nada que me lo cambie, a menos que en realidad ese algo me pareciera poco y “ese más” lo compense. No sé si me explico.
Algunos clientes no se van por miedo, pero está claro que en muchos otros casos hay “algo más” tras las decisiones. Y si hablamos de un tema radical ¿por qué muchas personas que intentan suicidarse no lo hacen?