En la fase de la venta en la que recogemos la información del cliente, es importante saber interpretar la información que nos da dicho cliente. En muchos sitios se dicen frases como “el cliente siempre tiene la razón” y “el cliente siempre miente”. Ninguna de las 2 son verdaderas al completo. El cliente no siempre tiene la razón, “el cliente siempre consigue lo que quiere” pero eso no quiere decir que esté en posesión de la verdad. Muchas veces por zanjar un problema, se le da al cliente lo que quiere.
En cuanto a “el cliente siempre miente”, es una frase que me han dicho desde siempre pero no creo que sea correcto. Lo único que hay que saber interpretar lo que el cliente nos quiere decir. En esa fase de la venta donde recabamos información de sus necesidades, es donde el cliente no miente pero si es verdad que no dice claramente su necesidad o pensamiento y es donde nosotros debemos saber obtener información. Pondré un par de ejemplos.
– La última vez tuve problemas con vosotros. Uno puede pensar que para que vuelve a un sitio donde le han tratado mal. El cliente lo que nos está intentando decir es que quiere que le atiendan bien (cosa que la anterior vez, no ocurrió).
– Es muy caro. El cliente no está hablando del precio. El mensaje que debemos sacar es: Le Gusta. Se el producto que sea le gusta y lo quiere. Si no, no se molestaría en comentar su precio.
Una vez conozcamos mejor al cliente y a la información que nos da, más fácil será complacerle y realizar la venta. Recordad que la venta es 80 por 100 psicología.
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Rafiki
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