Uno de los mayores problemas que tenemos en la atención al cliente, son los tiempos de espera. El periodo de tiempo que transcurre entre que el cliente llega a la cola, hasta que es atendido es el peor de todo. Pasa lentamente y se hace eterno, mientras que cuando llega el turno de que le atiendan a uno, ocurre todo lo contrario, las esperas y las prisas, ya no importan. Solo queremos que nos atiendan sin importarnos el tiempo. (La percepción del tiempo es relativa, pues clientes que han venido en mi media hora de descanso a que le atendieran, cuando ha llegado el momento, juran y perjuran llevar 50 minutos esperando).
Una de las técnicas que uso para ir “preparando” al cliente antes de atenderle, es el contacto visual. Me he dado cuenta con los años, que con una simple mirada, el cliente percibe que eres consciente que está esperando y que en cuanto termines, él es el siguiente. O con un simple “en un segundo estoy con usted”, el cliente se relaja, incluso aunque venga a reclamar. La venta la tienes pre-conducida, y como se suele decir, empieza con buen pie.
Si por el contrario, no nos dignamos a mirar, o miramos de reojo, sin importarnos quien viene después, el enfado suele ir proporcional al tiempo de espera. Además, en la mayoría de los casos, el cliente al que estamos atendiendo en este momento, alargará su compra todo lo posible para fastidiar al que viene detrás. El enfado del que viene a continuación aumentará exponencialmente y cuanto mayor sea la cola, más se crecerá por que tiene mayor número de seguidores. Increíble que seamos así de majos.
La sencilla acción de saludar al cliente y contactar con el antes de que haya llegado su turno para atenderle junto con una eficiente atención, son los ingredientes para manejar gran volumen de gente en momentos puntuales.
Ahora vamos al caso contrario. Somos nosotros los que esperamos. La cola es larga llevamos “mucho tiempo” esperando y vemos como el dependiente se agobia o hace su trabajo a desgana. Un saludo, o un “tranquilo, no hay prisa” alivia tensión al vendedor y permite que haga mejor su trabajo. Cuando llegue el momento de que nos atienda, un saludo y una sonrisa hacen milagros. Mientras que un “llevo una hora esperando” (comentario que oigo a menudo) no ayuda en absoluto. O ser algo mas neutral, como “os podían poner más personal…” refleja solidaridad con el vendedor pero expresa su queja, y el vendedor ya es consciente que necesitaría tener mas personal de ayuda.
Haced la prueba. Se que es difícil y hay gente alérgica a hacer cola pero seguid estos pequeños consejos va en beneficio de todos.
