Ya es cliente y me llama para quejarse

Jun, 09 por Ll.Bosch en Técnicas de venta | 1 Comentario

Esto es muy “chungo”! No hay nada más desagradable que ganarte un cliente y que al cabo de poco de tiempo, te llaman para quejarse. Hay dos tipos de quejas, las producidas por mal asesoramiento o por ocultación de información (ambas se gestan antes de la compra) o de desesperación (esta provocada después de la compra).

Voy a empezar por esta última. Si se produce después de la compra del producto, puede ser de mala gestión, por el alto nivel de frustración que genera en el cliente cuando no entiende porqué no se le están solucionando sus problemas o porqué se le están cobrando servicios que no ha contratado (por poner algún ejemplo). En este caso, lo más importante es entender que nos está reclamando su atención. No necesariamente nos quiere echar la bronca, simplemente nuestra misión es más psicológica que práctica.

No te “cabrees”, no veas que el cliente te “quiere tocar las narices”, escúchale, dale algún consejo y muéstrale tu descontento y que vas a “presionar” en todo lo que puedas, para que esto no vuelva a suceder. IMPORTANTE: NO TE COMPROMETAS A SOLUCIONARLE NADA DE LO QUE LE ESTÁ PASANDO EN ESE MOMENTO. Si fracasas en el intento, te vas a comer el “marrón” tú, a menos que veas que hay algún tipo de descoordinación o mal entendido y sabes a ciencia cierta, que le vas a poder ayudar sin más problema.

Por lo que se refiere a la primera de las situaciones. so ya es peor. Si te ha sucedido algo así, ten por seguro que el cliente se ha sentido engañado o estafado y que sus llamadas van a ser de con un tono más “agresivo” y que en función del carácter de nuestro cliente, pueden llegar a ser muy desagradables e incluso con tendencias al enfrentamiento personal. NO HAY SOLUCIÓN PARA ESTE TIPO DE SITUACIONES. A lo largo de mi experiencia como comercial, SIEMPRE he evitado ocultar información que sea básica para mi cliente (aunque eso pudiera poner en riesgo la venta) o directamente engañar. No es mi estilo y tampoco debe de ser el vuestro. A lo largo de este tiempo, me he intentado apartar de empresas o comerciales que utilizan estas patrañas para vender más o llegar a objetivos. Eso es una venta para hoy y algún ojo morado para mañana.

TOTALMENTE DESACONSEJABLE